Cổng thông tin hỗ trợ khách hàng Portal – Kiến thức cơ sở

Đây là một thành phần có ý nghĩa rất quan trọng của phần mềm LiveAgent trong việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7, tự động ngay cả những lúc bạn không online.

Cổng thông tin hỗ trợ khách hàng (Customer Support Portal)

Cổng thông tin hỗ trợ khách hàng 24/7 (gọi tắt là cổng Portal 24/7), là nơi lưu trữ thư viện kiến thức cơ sở (knowledge base) về sản phẩm dịch vụ của bạn, quản lý forum hỏi đáp (diễn đàn khách hàng) và ý kiến đóng góp (feedback của khách hàng).

Nó hỗ trợ khách hàng của ngay cả khi bạn “đang ngủ”. Giao diện & phong cách có thể được hoàn toàn tùy chỉnh để phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Lợi ích của Cổng Portal

check-agent Cổng thông tin hỗ trợ khách hàng giúp bạn giảm chi phí hỗ trợ khách hàng và khối lượng công việc của bạn.

check-agent Khách hàng có thể dễ dàng tự tìm thấy lời giải đáp trong Thư viện kiến thức, hoạt động như một “Google thu nhỏ” tự động gợi ý câu trả lời khi đang gõ từ khoá.

check-agent Hỗ trợ khách hàng của bạn ngay cả khi bạn offline thảnh thơi hoặc đang bận việc khác

check-agent Xây dựng cộng đồng khách hàng của bạn và để họ tương tác với nhau trên diễn đàn LiveAgent

check-agent Khuyến khích khách hàng gửi cho bạn những ý tưởng mới và phản hồi góp ý cho sự phát triển tương lai

check-agent Thu thập thông tin phản hồi quan trọng và biết được khách hàng của bạn thích và không thích những gì.

 

Các bộ phận của Cổng Portal  gồm:

1. Thư viện kiến thức cơ sở (Knowledge Base)

Tính năng KnowledgeBase của chúng tôi sẽ giúp bạn giảm chi phí hỗ trợ khách hàng và khối lượng công việc; đồng thời cải thiện sự hài lòng tổng thể của khách hàng bạn bằng cách tận dụng sức mạnh của tính năng Kiến ​​thức cơ sở. Hãy để cho khách hàng của bạn được tự phục vụ và tìm thấy câu trả lời cho vấn đề của họ trong khi các nhân viên hỗ trợ của bạn đang offline hoặc quá tải với những vấn đề khác.

Tạo ra các Danh mục hỗ trợ trong cổng Portal của bạn dựa trên các sản phẩm, tính năng hoặc đối tượng khách hàng của bạn. Thêm vào các bài viết Kiến ​​thức cơ sở (hướng dẫn sử dụng, các câu hỏi thường gặp…), Diễn đàn hay Bảng thông tin phản hồi. Tạo ra các Thanh tìm kiếm kiến ​​thức cơ sở, và cung cấp cho khách hàng sự dễ dàng để truy xuất các bài viết kiến thức cơ sở của bạn. Thanh tìm kiếm có thể tùy chỉnh, và có thể được đặt bất cứ nơi nào trong trang kiến thức cơ sở của bạn.

thư viện kiến thức cơ sở knowledge baseNgoài ra, bạn có thể ứng dụng Knowledge Base để xây dựng “Kho tri thức của tổ chức” – Là những kiến thức và kinh nghiệm của những người đi trước lưu truyền lại để người sau có thể kế thừa được cho doanh nghiệp của bạn, và có thể dễ dàng truy xuất tìm ra khi cần giống như một Google thu nhỏ.

2. Forum trao đổi (diễn đàn hỗ trợ khách hàng)

Xây dựng một cộng đồng cho những khách hàng của bạn và để họ tương tác với nhau. Cung cấp cho khách hàng của bạn một diễn đàn nơi họ có thể tương tác và thảo luận về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Có được cái nhìn tổng quan ngay lập tức về diễn đàn của bạn bằng việc chuyển đổi tất cả các bài đăng trên diễn đàn vào hệ thống Ticket. Bằng cách đó, đội ngũ hỗ trợ của bạn có thể trả lời bài đăng trên diễn đàn cũng như mọi yêu cầu hỗ trợ khác từ Live Agent, theo cách mà họ đã từng sử dụng.

diễn đàn trao đổi liveagentViệc trao đổi và tương tác thường xuyên là rất quan trọng để xây dựng một cộng động khách hàng trung thành, những thành viên có thể chia sẻ cho nhau những có cũng như không có mặt bạn.

Từ đó bạn sẽ thấu hiệu được khách hàng của mình hơn, biết được điểm yếu của sản phẩm để cải thiện, biết được những nhu cầu của phát sinh của họ để cung cấp sản phẩm bổ sung, phát triển thương hiệu… và đặc biệt quan trọng là sẽ tạo ra nguồn doanh thu bền vững cho doanh nghiệp của bạn.

3. Phản hồi góp ý & Đề xuất gợi ý (Feedback & Suggestions)

Khuyến khích khách hàng gửi cho bạn những ý tưởng mới và phản hồi góp ý cho sản phẩm dịch vụ của ban. Thảo luận về mỗi ý tưởng với khách hàng của bạn một cách dễ dàng thông qua diễn đàn feedback.

Bạn có muốn biết mối quan tâm lớn nhất đối với khách hàng gì không? Hãy để họ bỏ phiếu thăm dò với sự trợ giúp của tính năng này.

các kiểu nút feedbackBạn có thể tuỳ chỉnh các kiểu nút Feedback theo ý mình

Tiếp đến, tính năng tự động gợi ý câu trả lời (Suggestions) theo chủ đề kiến ​​thức cơ sở có sẵn trong thư viện cho khách hàng xem khi họ đang gõ soạn yêu cầu hỗ trợ (như cột bên phải của hình dưới), khách hạng có thể tìm thấy câu trả lời ngay trước khi gửi yêu cầu hỗ trợ, giúp bạn tránh việc giải quyết những yêu cầu trùng lặp.

phản hồi feedback gợi ý kiến thức cơ sở

Tính năng tự động gợi ý câu trả lời bên phải khi khách hàng đang gõ yêu cầu hỗ trợ

VÍ DỤ: Bạn có thể thử nghiệm ngay ở nút “Hỗ trợ 24/7” màu xanh lá cây sát bên trái màn hình trên website này (lưu ý là nếu bạn đang mở cửa sổ Chat thì tạm thời tắt đi nhé (vì mở 2 cửa sổ Chat và Hỗ trợ 24/7 cùng lúc sẽ không được). Sau khi click vào nút Hỗ trợ 24/7 sẽ có một cửa sổ sẽ hiện ra, và bạn vui lòng làm theo hướng dẫn sau:
– Gõ từ từ 1 câu vào ô Nội dung yêu cầu, chẳng hạn gõ từ:  thu hút khách hàng
– Vài giây sau nó sẽ đề xuất câu trả lời TỰ ĐỘNG ở cột bên phải, ở đây bạn có thể click chọn câu trả lời mong muốn.

Để tích hợp tính năng trên vào website, bạn có thể xem hướng dẫn Thiết lập Cổng thông tin hỗ trợ khách hàng Portal.

Còn nếu khách hàng gửi yêu cầu trực tiếp đến cho bạn từ bất kỳ kênh nào (email, facebook, chat, diễn đàn, form liên hệ …), thì lúc này Hệ thống ticket support của LiveAgent sẽ giúp bạn tiếp nhận và xử lý các yêu cầu một cách nhanh chóng, chính xác.

Thanks!

Tags: , , ,

Leave a Reply

mười bảy + 7 =

Web Analytics