Hệ thống Ticket support system

 

Xử lý SIÊU TỐC các yêu cầu (ticket) của khách hàng.

Cho các Tickets của bạn được phân phối tự động, luôn biết ai chịu trách nhiệm cho mỗi Tickets, xác định Phòng ban quản lý các ticket dễ dàng hơn, gắn nhãn và những quy tắc chuyển giao vào các ticket của bạn. Không bị rối bởi nhiều kênh hỗ trợ khách hàng cùng một lúc, bằng cách quy tụ về một nơi trong hệ thống Ticket support system.

 


ticket là gì

Ticket là gì ?

Chúng tôi gọi một “Ticket” (tạm dịch: Vé yêu cầu) là một yêu cầu phát sinh của khách hàng bên ngoài hoặc trong nội bộ tổ chức (đó có thể là câu hỏi, một vấn đề, sự việc, hoặc khiếu nại…).

Vì sao lại cần có hệ thống ticket system ?

Khi số lượng các ticket ngày càng tăng lên –> đòi hỏi cần phải có hệ thống để tiếp nhận, gán trách nhiệm, theo dõi và quản lý chặt chẽ –> giúp giải quyết các ticket nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn.

Ticket system sẽ làm hài lòng khách hàng của bạn về mặt thời gian

Trên thực tế, khách hàng có thể liên hệ với bạn qua bất kỳ phương tiện nào như:

– Khi khách hàng gửi yêu cầu cho bạn qua Form liên hệ trên website –> Bạn phải đăng nhập Tài khoản trang web để xem và trả lời

– Khi khách hàng gửi yêu cầu cho bạn qua Email –> Bạn phải đăng nhập vào Tài khoản email để xem và trả lời

– Khi khách hàng để lại tin nhắn chat offline –> Bạn phải vào Tài khoản chat

– Khi khách hàng liên hệ với bạn từ trang Facebook –> Bạn phải đăng nhập vào Tài khoản Facebook

– Khi khách hàng hỏi bạn từ diễn đàn riêng –> Bạn phải đăng nhập vào Tài khoản thành viên để phản hồi

– Khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau –> Bạn phải mất thời gian chuyển tiếp đến từng bộ phận, thông tin dễ bị rối, khó giám sát kết quả hoàn thành

. . . . .

Việc Chuyển Đổi qua lại giữa các kênh khác nhau sẽ làm bạn mất nhiều thời gian, dễ bị bỏ xót yêu cầu, khó lòng thoả mãn việc đáp ứng nhanh cho khách hàng và có thể làm khách hàng sẽ bỏ đi ==> Chính vị vậy hệ thống Ticket support của LiveAgent được thiết kế đặc biệt để giúp bạn kết nối nhiều kênh khác nhau quy về 1 đầu mối, tự động chuyển tiếp đến bộ phận xử lý và theo dõi giám sát chặt chẽ (chỉ cần bạn cài đặt Tài khoản của các kênh đó vào trong phần mềm LiveAgent một lần duy nhất).

Ticket system hoạt động như thế nào ?

  • Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh quy về 1 đầu mối trong giao diện Ticket system, từ đây bạn phản hồi cho khách hàng thì nó sẽ tự động đưa câu trả lời đến lại vị trí mà khách đã gửi (email, diễn đàn, hoặc trang facebook…).
  • Cuộc trao đổi giữa bạn và khách hàng về cùng 1 vấn đề sẽ được tự động sắp xếp nối tiếp trong cùng 1 ticket kèm theo đường link với mã ID để dễ dàng theo dõi và quản lý.
  • Nhiều bộ phận liên quan hay nhân viên nghỉ thay phiên có thể xử lý cùng 1 vấn đề cho khách một cách dễ dàng mà không bị nhầm lẫn (hệ thống sẽ giúp bạn theo dõi tiến trình, gán trách nhiệm cụ thể, giám sát sự hoàn thành…).
  • Khách hàng có thể đánh giá mức độ hài lòng ở cuối mỗi câu trả lời của nhân viên chỉ bằng 1 click chuột.
  • Khi khách hàng có vấn đề mới thì họ có thể tạo 1 Ticket khác, họ cũng có thể theo dõi các tikects của riêng mình một cách tiện lợi, bằng cách > truy cập cổng Portal của bạn > sau đó click vào nút đăng nhập ở góc trên bên phải.
  • …còn nữa, bạn sẽ khám phá thêm trong quá trình sử dụng LiveAgent sau nhé!

Lợi ích thiết thực của Hệ thống Ticket system

Ticket system là “Hệ thống tiếp nhận – phân phối – xử lý – theo dõi – quản lý các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh quy tụ lại thành một mối với hiệu quả vượt trội”.

check-agent Quản lý nhiều kênh liên hệ tập trung chỉ trong 1 giao diện phần mềm

check-agent Tiếp nhận, sàng lọc, phân loại, phân phối các yêu cầu đến đúng bộ phận phụ trách nhanh chóng và đầy đủ.

check-agent Gán trách nhiệm cho từng người, khách hàng có thể đánh giá sự hài lòng ở cuối mỗi câu trả lời của nhân viên chỉ bằng 1 click chuột

check-agentHệ thống tự động với các thiết lập về quy tắc chuyển giao, xử lý, báo cáo, theo dõi để đảm bảo những yêu cầu luôn được xử lý một cách hiệu quả.

check-agent Làm hài lòng khách hàng về mặt thời gian, trở thành nơi tin cậy trong và xây dựng thương hiệu mạnh.

Bạn có thể trải nghiệm Hệ thống Ticket support MIỄN PHÍ ngay tại đây »» Đăng ký dùng thử LiveAgent.

 

* Lưu ý sử dụng: Sau khi đăng ký và tạo tài khoản Ladesk, bạn sẽ thấy có sẵn hệ thống ticket ở menu tên là “Vé” (ticket) trong trang admin LiveAgent. NHƯNG để thấy rõ tính hiệu quả của Hệ thống trong việc tiếp nhận & xử lý các yêu cầu khách hàng, bạn cần phải:

– Gắn các kênh liên hệ rời rạc bên ngoài vào trong hệ thống để quản lý tập trung, gồm: Địa chỉ email, Live Chat, Diễn đàn riêng, Nút Feedback, Nút liên hệ ngoài web, Trang facebook,… (xem 10 bài hướng dẫn).

– Triển khai vào thực tế, bạn sẽ thấy Hệ thống giám sát từng yêu cầu của khách hàng, giao trách nhiệm cho từng nhân viên, luôn thông báo nếu vé yêu cầu “Chưa được xử lý“, thiết lập “Thời gian cam kết SLA”, tự động gửi email xác nhận “Đóng vé hỗ trợ” sau 3 ngày trả lời mà khách hàng không hỏi gì thêm, khách có thể “Đánh giá chất lượng hỗ trợ” của nhân viên ngay ở cuối mỗi câu trả lời…

 

 

 


Xem thêm về Hệ thống Ticket support system bên dưới


 

Xử lý các yêu cầu khách hàng gửi từ email, live chat, diễn đàn, mạng xã hội hoặc các cuộc gọi… tập trung trên Ticket system, hiệu quả vượt trội.

hệ thống ticket support đa kênh

Các Tickets sẽ giống nhau không kể là kênh truyền thông nào, trên các kênh như Chat, E-mail, Điện thoại, form Phản hồi (feedback), Twitter, tin nhắn Facebook và những kênh khác. Theo sát khách hàng của bạn thông qua nhiều kênh khác nhau nhưng chỉ từ cùng một hệ thống Ticket email. Có được tất cả các thông tin quan trọng về khách hàng của bạn và những băn khoăn của họ hiện có một cách đơn giản hơn.

 

 


hệ thống phân phối ticket tự động

 

 

 

Khai thác Hệ thống tự động phân phối Ticket độc đáo của chúng tôi

Xác định có bao nhiêu tickets, chat và cuộc gọi được xử lý từ nhân viên của bạn. Một số nhân viên có thể quản lý nhiều hơn, một số thì xử lý ít hơn.

Hệ thống phân phối ticket tự động đảm bảo các nhân viên của bạn luôn được phân bổ tối ưu. Tự động hoán đổi nhiệm vụ xử lý Phiên yêu cầu (ticket), thiết lập thời gian tạm dừng cho các nhân viên của bạn và để cho họ nghỉ ngơi khi cần thiết.

 

 

 

 

 


 định tuyến ticket quy tắc nối tiếp

 

Định tuyến và các Quy tắc nối tiếp tự động hóa

 

Nâng cao hiệu quả của nhóm của bạn thông qua sự tự động hóa. LiveAgent đã sẵn sàng để tự động hóa các quy trình trong việc hỗ trợ khách hàng của bạn với các quy tắc kinh doanh linh hoạt. Quy tắc cho phép bạn tự động giao một Ticket, ở giai đoạn nào đó trên thực tế, đến nhân viên hỗ trợ riêng lẻ hoặc toàn bộ Phòng ban cần đảm nhận dịch vụ.

Dễ dàng để cấu hình các quy tắc nối tiếp nhau sử dụng các tiêu chí xác định là từng phần hay tổng thể tùy thuộc vào nhu cầu của bạn. Những tiêu chí yêu cầu này có thể dựa trên hầu hết các tham số ticket hoặc sự kiện. Việc đánh giá quy tắc có thể được kích hoạt lại qua các sự kiện trong vòng đời của ticket hoặc dựa trên điều kiện thời gian.

Sự linh hoạt nằm trong tay bạn.

 

 

 


 

Thiết lập quyền xử lý và trách nhiệm của Ticket. Phân phối các ticket đến từng nhân viên cụ thể

giao quyền trách nhiệm ticket

Dễ dàng quản lý trách nhiệm Ticket. Thay đổi quyền xử lý của một ticket cho một Phòng ban khác hoặc thậm chí một nhân viên cá nhân. Luôn biết những ai đang giữ trách nhiệm giải quyết mỗi ticket, nhân viên chỉ có quyền đóng Ticket khi xử lý xong, hoặc chỉ có Khách hàng mới có quyền đóng Ticket (phiên yêu cầu) lại cùng với tính năng cho phép Đánh giá mức độ hài lòng về phiên hỗ trợ của nhân viên đó.

Nếu bạn là người quản lý, thì sẽ KHÔNG bao giờ còn phải nghe câu: “Nó không phải thuộc trách nhiệm của tôi” từ nhân viên thêm một lần nào nữa.

 


 

Điều phối cơ cấu tổ chức của bạn một cách chính xác

tổ chức ticket liveagent theo phòng ban
Phân phối Ticket và nhân viên hỗ trợ vào các Phòng ban. Xác định các bộ lọc và các quy tắc chuyển giao để các tickets của bạn sẽ luôn được đặt vào đúng người. Định rõ các vị trí khác nhau, các quy tắc trả lời yêu cầu cho mỗi phòng ban. Ngay lập tức biết được có bao nhiêu ticket mới, đã mở, và đã được giải quyết trong các phòng ban của bạn.

 


 

Nhãn & Bộ lọc giúp bạn sắp xếp các ticket và Làm chủ được việc hỗ trợ khách hàng.

nhãn tag và bộ lọc filter của ticket

Các truy vấn của khách hàng là không giống nhau và bạn phải giải quyết một loạt các vấn đề, các câu hỏi và các sự việc mỗi ngày. Thêm các nhãn và cài đặt bộ lọc trên ticket của bạn để nhằm nắm bắt tốt hơn về các chủ đề hỗ trợ ưu tiên. Hoặc sử dụng nhãn để phân biệt những khách hàng quan trọng. Thậm chí thêm các nhãn vào ticket hiện tại để sắp xếp và lọc thông qua hệ thống ticket của bạn dễ dàng.

Nhãn (tag) có thể được sử dụng ở hàng trăm cách khác nhau. Chúng tôi để bạn quyết định làm thế nào để sử dụng chúng.

 


cam kết mức độ dịch vụ ticket sla

 

 

 

 

Giám sát và đảm bảo chất lượng dịch vụ (SLA) trong đơn vị của bạn

Dễ dàng thiết lập không giới hạn các cấp độ SLA để giám sát và đảm bảo chất lượng các Ticket. LiveAgent sẽ đảm bảo rằng các ticket, cuộc gọi và các trò chuyện live chat sẽ được giao cho các nhân viên theo những điều kiện nhất định do bạn cài đặt nhằm đảm bảo Chất lượng dịch vụ với khách hàng của bạn.

 

 


 

 

Giờ làm việc linh hoạt

cài đặt giờ làm việc ticket
Bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn hoạt động 24/7, hay làm việc giờ hành chính từ 8am sáng đến 5pm chiều từ thứ Hai đến thứ Sáu ? Hoặc có sự kết hợp giữa các phòng ban làm việc 24/7 và một số thì làm việc theo giờ hành chính ?

Nếu một số phòng ban của bạn chỉ hoạt động vào giờ hành chính từ thứ Hai đến thứ Sáu, thì tất nhiên bạn cũng muốn hệ thống Ticket cũng được đặt cùng thời gian và quá trình tương ứng. Với Live Agent thì dễ dàng để xác định giờ làm việc tùy chỉnh cho mỗi cam kết mức độ dịch vụ SLA của bạn.

Ví dụ, nếu ticket được nhận lúc 4 giờ chiều thứ Sáu, đến lúc 9h sáng thứ Hai, tức là hệ thống chỉ tính là 2 giờ làm việc để đưa vào giám sát.

 


bộ lọc spam ticket thông minh

 

 

Bộ lọc ticket rác (spam) thông minh

Tiết kiệm thời gian của các nhân viên hỗ trợ của bạn và chiến đấu chống lại thư rác với Bộ lọc thư rác tự động cho Hệ thống hỗ trợ khách hàng Help Desk của bạn.

LiveAgent thực hiện một bộ lọc thư rác Bayesian sơ khai, nó ghi nhớ từ việc đặt các email mà bạn đã đánh dấu là thư rác, và bộ lọc sẽ tự động đánh dấu các bức thư tương tự được gửi bởi Người gửi thư rác (Spamer) là Thư rác (spam). Nó cần phải được lặp lại ít nhất vài chục email trước khi việc lọc bắt đầu trở nên được nhận diện rõ hơn, nhưng sau đó nó sẽ làm việc với độ chính xác cao .

 

 

 

 


thu thập thông tin ticket khách hàng

 

 

Luôn tự tin trước khách hàng của bạn
Biết được nhân viên nào đang giao tiếp với khách hàng. Thêm các thuộc tính cho từng địa chỉ liên lạc để lưu trữ thông tin mong muốn. Thêm ghi chú, xem lịch sử ticket trước của khách hàng, tích hợp các công cụ hỗ trợ plugin. Với phần mềm hỗ trợ khách hàng LiveAgent, bạn sẽ luôn biết trước về khách hàng của mình.

Thấu hiểu khách hàng của bạn hơn và gia tăng chất lượng hỗ trợ khách hàng của bạn.

Tags: , , ,

Leave a Reply

18 − tám =

Web Analytics